Google และฝ่ายบริการลูกค้า: คู่ที่แปลก แต่ก็ไม่ได้ล้อเล่น

Google ได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้คนดูเว็บใช้อีเมลทำงานออนไลน์และคิดถึงสมาร์ทโฟน ในแบบที่เงียบกว่าพวกเขากำลังเปลี่ยนวิธีการใช้บริการฟรีหรือจ่ายเงินคิดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังในการบริการลูกค้า

นั่นเป็นเพราะส่วนใหญ่ของบริการที่ Google ให้การสนับสนุนของ Google นั้นเป็นระบบดิจิตอลทั้งหมด หน้า "ติดต่อเรา" ของพวกเขามีลิงค์และกล่องใส่ข้อมูลสำหรับค้นหาและมุ่งหน้าตรงไปยังศูนย์ช่วยเหลือ ไม่มีที่ใดบนหน้านี้คือคำว่า "โทรศัพท์" หรือ "การโทร" และในทุกระดับที่คุณมุ่งเน้นไปที่ศูนย์ช่วยเหลือที่คุณได้รับแจ้งที่ด้านบนของหน้าเพื่อค้นหาปัญหาเฉพาะของคุณ

ลูกค้า Google Apps อย่างน้อยผู้ที่มีการติดตั้งธุรกิจหรือการศึกษาที่ได้รับค่าตอบแทนสามารถรับการสนับสนุนส่วนบุคคลได้มากขึ้นแม้ตลอด 24 ชั่วโมง แต่สำหรับปัญหาส่วนใหญ่ที่ผู้ใช้อาจมีกับบริการของ Google คุณต้องส่งปัญหาไปยังฟอรัมความช่วยเหลือของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมหรือฉลาดพอที่จะค้นหาคนที่มีปัญหาเดียวกัน

ดังที่คุณอาจจินตนาการผู้ที่อยู่ในจุดสิ้นสุดของปัญหา Google อาจรู้สึกผิดหวังที่พยายามบอกฟอร์ม HTML เกี่ยวกับสถานการณ์ของพวกเขา บุคคลเช่น Thomas Monopoly สามารถค้นหาข้อมูล Google ได้ในเจ็ดปีที่ผ่านมาไม่สามารถเข้าถึงได้ คุณสามารถอ่านบัญชีของ Monopoly ว่าสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นหลังจากการรับรู้ในทวีตที่ขยาย (มาก) นี้ บัญชีของ Monopoly ถูกคืนสถานะหลังจากที่ได้รับรู้เกี่ยวกับการอัพโหลดภาพเส้นขอบที่แน่นอน แต่กรณีของ Monopoly นั้นได้รับการสนับสนุนจากความสนใจอย่างกว้างขวางในหมู่นักดูเทคโนโลยี ในที่สุดผู้ที่ไม่เล่าเรื่องจะเข้าสู่หน้านี้ในที่สุดจากนั้นปล่อยให้หวังว่าจะได้คำตอบ

การขาดบริการส่วนบุคคลนั้นไม่ได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเสมอไป แต่ดูเหมือนว่า Google ตั้งใจจะให้บริการสนับสนุนผู้ใช้ในทุกขนาด Douglas Edwards คนแรกของ Google ที่เพิ่งตีพิมพ์หนังสือเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานของเขาในฐานะพนักงานที่ไม่ได้เป็นวิศวกรคนแรกที่ ฉันรู้สึกโชคดี: คำสารภาพของ Google Employee Number 59

ในส่วนหนึ่งข้อความที่ตัดตอนมาโดยบล็อกของระบบปฏิบัติการของ Google ซึ่งเป็นประสบการณ์ของ Max Erdstein ซึ่งเป็นพนักงานบริการลูกค้าเพียงคนเดียวในปี 2000 เล่า Erdstein ได้รับแล็ปท็อปสำเนาของ Outlook และกล่องจดหมายเข้าที่หวังที่จะทำตาม Sergey Brin ผู้ร่วมก่อตั้งของ Google แนะนำให้ Erdstein ว่าการตอบกลับอีเมลโดยทั่วไปจำเป็นต้องคิดใหม่

"สำหรับความคิดของ Sergey การตอบคำถามของผู้ใช้ไม่มีประสิทธิภาพหากพวกเขาเขียนถึงเราเกี่ยวกับปัญหาของ Google นั่นเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ที่เราควรทราบปัญหาและแก้ไขพวกเขานั่นจะทำให้ผู้ใช้มีความสุขมากกว่าที่เราเสียเวลาอธิบาย พวกเขาว่าเรากำลังทำงานกับข้อบกพร่องหากผู้ใช้ส่งคำชมถึงเราเราไม่จำเป็นต้องเขียนกลับเพราะพวกเขาชอบเราจริง ๆ แล้วมันจะดีกว่าหรือไม่ที่จะไม่ตอบสนองเลย? รหัสบางอย่างเพื่อสร้างการตอบกลับแบบสุ่มซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเรื่องดี? "

อย่างน้อยก็เป็นวิธีการที่เป็นระบบในการบริการลูกค้าอย่างน้อยสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ในปี 2000 จำกัด เพียงฟังก์ชั่นการค้นหาและโฆษณาส่วนใหญ่ แต่เมื่อ Google เติบโตขึ้นในพื้นที่ส่วนบุคคลและชีวิตธุรกิจที่มากขึ้นการรักษาแนวทางการให้บริการที่ยอดเยี่ยมและน่าสนใจโดยรวมจึงไม่น่าเป็นไปได้

ด้วยเครือข่ายโซเชียล Google+ ยังอยู่ในช่วงการบ่มและขั้นตอนการทดสอบ บริษัท ค้นหากำลังประสบความล้มเหลวเนื่องจากการปิดบัญชีอย่างฉับพลันและไม่ได้อธิบาย ไม่เพียงแค่ Google+ โปรดคำนึงถึงคุณ แต่บัญชี Google ทั้งหมด - Gmail เอกสารปฏิทินและแม้กระทั่งการเข้าถึงด้วยเสียง มันค่อนข้างเจ็บปวดสำหรับคนที่พูดว่าสะดุดมากกว่า "กฎชื่อจริงไม่ใช่แบรนด์" ใน Google+ เพื่อค้นหาตัวเองโดยไม่ต้องใช้อีเมลเอกสารหรือแม้แต่การเข้าถึงข้อความเสียง

เป็นเรื่องตลกที่ Dell ผู้ผลิตคอมพิวเตอร์กำลังพิจารณา Google+ Hangouts เป็นตัวเลือกในอนาคตสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ในระดับที่ใจจดจ่อมากขึ้นลองพิจารณาว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเป็นหนึ่งในผู้ใช้รถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองของ Google ได้เร็วที่สุดและมีบางอย่างผิดปกติกับบัญชี Google ของคุณ แนวคิด "ความล้มเหลวเพียงจุดเดียว" ก็ส่งผลถึงบ้านเมื่อคุณไม่สามารถฟัง Google Music ของคุณหรือใช้การนำทางของ Google Maps เนื่องจากมีคนอัพโหลดรูปภาพไปยังบัญชี Picasa ของคุณ

จุดใดที่ควรทำเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของ Google ในที่สุดก็กลับมาสู่จุดที่เฉพาะเจาะจง: ผู้ใช้ส่วนใหญ่ที่หลั่งไหลเข้ามาจ่ายเงินเพื่อบริการที่ไม่เคยมีมาก่อน และประเด็นของ Brin เกี่ยวกับความสามารถในการปรับขนาดของการตอบกลับอีเมลโดยตรงอาจเป็นเส้นทางที่ถูกต้องที่ บริษัท อื่น ๆ เลียนแบบ แต่ผู้ใช้คอมพิวเตอร์ไม่ได้เปลี่ยนความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับบริการที่มีความหมายเร็วเท่ากับที่ Google คิดใหม่ว่าผู้ใช้จะทำอะไรในระบบนิเวศ

อ่านเพิ่มเติม:

  • จุดอ่อนของ Google คือการให้บริการจากผู้คน
  • Google กำลังคิดอะไรอยู่!?
  • Google ขออภัยปรับปรุงนโยบายเครือข่ายสังคม

© Copyright 2020 | mobilegn.com