พยายามทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากเกินไป

เมื่อฉันเริ่มทำงานที่งานก่อนหน้านี้ลูกค้าและลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจอย่างมากกับ บริษัท ของเรา ฉันใช้เวลาส่วนที่ดีกว่าของปีแรกไปครึ่งหนึ่งเพื่อหาว่าปัญหาหลักคืออะไรและทำอย่างไรจึงจะจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้ ในช่วงเวลานั้นฉันมาถึงข้อสรุปที่น่าสนใจ - รองรับคำขอของลูกค้าบ่อยครั้งทำให้สถานการณ์แย่ลง

ผิดปกติพอการสนทนากับเพื่อนร่วมงานเมื่อเร็ว ๆ นี้ทำให้ฉันรู้ว่าฉันควรจะเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์นี้ เราเปรียบเทียบ Droid กับ iPhone เพื่อนร่วมงานของฉันต้องการย้ายไปที่ iPhone เขาระบุรายชื่อร้านขายของชำของข้อร้องเรียนกับ Droid ซึ่งส่งผลให้ประสบการณ์การใช้งานที่ไม่น่าพึงพอใจ

"ใช่" ฉันตอบโต้ "แต่ความแตกต่างคือสิ่งต่าง ๆ ที่ทำให้ประสิทธิภาพที่ไม่น่าพึงพอใจที่คุณบ่น ไม่สามารถทำได้บน iPhone "

ทำไม? Apple ปฏิเสธที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนที่ผ่านการอบแห้งหรือไม่น่าเชื่อถือ หากพวกเขาไม่สามารถทำได้และทำได้ดีพวกเขาก็จะไม่ทำเช่นนั้น นั่นหมายความว่า iPhone นั้นมักจะถูกเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งและพบว่ามีความล่าช้าในคุณสมบัติที่ใช้ร่วมกันและคาดว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ ใช่แอปเปิ้ลก้าวสำคัญ แต่ก็ยังมีช่องว่างที่ค่อนข้างรุนแรงอยู่

เพื่อนร่วมงานของฉันตอบว่า "ฉันควรจะละทิ้งคุณลักษณะเหล่านั้นมากกว่าที่จะรู้สึกหงุดหงิดจากประสบการณ์ที่ไม่น่าเชื่อว่าการมีคุณสมบัติเหล่านั้นเป็นสาเหตุของ Droid"

นั่นคือเมื่อแสงเข้ามาในหัวของฉัน ปรัชญาของ Apple นั้นคล้ายกับของฉันเอง ในการพยายามรองรับคำขอของลูกค้าทุกคนการออกแบบระบบไอทีและนโยบายด้านไอทีของเรานั้นไม่สามารถจัดการได้ซึ่งส่งผลให้อัตราความไม่พอใจสูงขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีข้อร้องเรียนจากลูกค้าจำนวนมากเกี่ยวกับการไม่เรียกคืน ในตอนแรกพนักงานไอทีได้รับการสนับสนุนให้มอบหมายเลขโดยตรงให้กับลูกค้าเพื่อเลี่ยงการรอคิวโทรศัพท์และเชื่อมต่อโดยตรงกับบุคคลที่ทำงานเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

เมื่อ บริษัท มีพนักงานเพียง 50 คนมันอาจสมเหตุสมผลมาก อย่างไรก็ตาม บริษัท เติบโตอย่างรวดเร็วตามเวลาที่ฉันมาถึงและรูปแบบ "การโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง" ก็แสดงถึงความตึงเครียด ลูกค้าจะโทรไปที่โต๊ะพนักงานของพนักงานไอทีโดยตรงซึ่งอาจจะออกจากโต๊ะทำงานทั้งวันหรือออกจากสำนักงานตลอดทั้งสัปดาห์ในช่วงวันหยุด (แน่นอนว่าลืมที่จะอัพเดทข้อความเสียง)

ความผิดนั้นกลับมาที่พนักงานไอทีที่ไม่สามารถโทรกลับได้ มักจะมีการแลกเปลี่ยน "เขาพูด / เธอพูด" ซึ่งลูกค้าจะเรียกร้องพวกเขาเรียกและฝากข้อความเสียงและเจ้าหน้าที่ไอทีจะอ้างว่าพวกเขาไม่เคยได้รับข้อความ สถานการณ์เช่นนี้ไม่สามารถแก้ไขได้จริง - และการบังคับใช้อย่างเข้มงวดและหนักหน่วงส่งผลให้พนักงานไม่พอใจปลดออกและเครียด

หนึ่งในบทสวดที่ฉันชอบคือ "โจมตีปัญหาไม่ใช่ผู้คน" ฉันเกลียดที่จะพูด แต่เมื่อฉันเริ่มทำงานที่นั่นความคิดในที่ทำงานดูเหมือนจะไกลกว่า "ผู้ต้องสงสัยและมอบหมายความผิด" เพื่อแก้ไขปัญหา

ปัญหาดังที่ฉันเห็นมันไม่ใช่ว่าพนักงานไม่ได้โทรหาลูกค้ากลับมามันเป็นนโยบายที่ไม่สอดคล้องจัดทำเป็นเอกสารและบังคับใช้เพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมเพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิค เรามีกรอบการทำงานอยู่เราไม่ได้บังคับใช้ - และเราไม่ได้บังคับใช้เพราะเราพยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกสำคัญพิเศษและตอบสนองอย่างรวดเร็ว จากการพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจในระดับที่สูงขึ้นการทะเลาะวิวาทของฉันก็คือว่าที่จริงแล้วเราทำให้พวกเขาอารมณ์เสียมากขึ้น

ฉันยืนยันในนโยบายที่ทุกการโทรเข้ามาที่แผนกช่วยเหลือของเราซึ่งมีพนักงานตั้งแต่เวลา 7:30 น. ถึง 17:00 น. โดยผู้ที่มีเป้าหมายหลักเดียวคือรับโทรศัพท์ในคิว ไม่ควรมีการโทรที่ลดลงไม่ควรมีเวลาค้างนานอย่างมากและควรมีใครบางคนนั่งอยู่ที่โต๊ะทำงานของพวกเขาเข้าสู่ระบบคิวเพื่อรอรับสายเรียกเข้า ในทางกลับกันหากตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือได้รับโทรศัพท์และได้รับการบอกว่า "นี่เป็นสิ่งสำคัญมากฉันต้องพูดคุยกับพนักงานคนใดคนหนึ่งในทันที" บุคคลนั้นสามารถลุกขึ้นและทำให้แน่ใจได้ว่ามันเกิดขึ้น

เริ่มแรกฉันได้พบกับการต่อต้าน ข้อกังวลหลักคือลูกค้าของเราคุ้นเคยกับ "บริการลูกค้ารายบุคคลระดับสูง" และจะไม่พอใจวิธีที่ไม่มีตัวตนมากขึ้นที่ฉันเสนอ บนพื้นผิวมันเป็นตรรกะอย่างสมบูรณ์และลูกค้าจำนวนมากบ่น อย่างถูกต้อง เมื่อนโยบายใหม่ถูกนำมาใช้เป็นครั้งแรก ท้ายที่สุดมันก็ตอบโต้ง่าย ๆ ที่ทำให้ลูกค้าต้องผ่านกระบวนการและนโยบายของระบบราชการมากขึ้นเพื่อที่จะไปให้ถึงงานปาร์ตี้ที่พวกเขาต้องการพูดคุยด้วยจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ ณ จุดหนึ่งนั่นคือความจริง

เรากำหนดนโยบายนี้และการร้องเรียนเกี่ยวกับการไม่รับสายติดตามผลหายไปเกือบตลอดคืน ในโอกาสที่หายากเมื่อมันเกิดขึ้นบ่อยกว่านั้นบุคคลนั้นได้ข้ามนโยบายและเรียกพนักงานโดยตรงแทนที่จะเข้าไปในคิวแผนกช่วยเหลือ ฉันเกลียดที่จะไม่สุภาพ แต่นโยบายประสบความสำเร็จอย่างดุเดือด พนักงานแผนกให้ความช่วยเหลือไม่ได้รู้สึกตื่นเต้นกับปริมาณการโทรที่พวกเขาต้องจัดการโดยตรง แต่ประโยชน์ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าไม่สามารถพูดเกินจริงได้

ความตั้งใจที่จะส่งมอบความปรารถนาและคำขอทั้งหมดของลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่ดี แต่เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ใด ๆ คุณต้องรู้ว่าเมื่อใดและที่ไหนที่จะกำหนดขอบเขตและความคาดหวัง หากคุณไม่ทำเช่นนั้นคุณและอีกฝ่ายในความสัมพันธ์จะไม่พอใจกับผลลัพธ์ในท้ายที่สุด

เห็นได้ชัดว่ามีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการนี้และในทำนองเดียวกันไม่มี bullet เงินสำหรับการจัดการกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าทุกคนที่คุณอาจพบ ในกรณีนี้ความสอดคล้องกันของนโยบายและกระบวนการลดการเชื่อมต่อที่ไม่ได้รับความเข้าใจผิดและอาจถูกกล่าวหาว่าไม่มีมูลความจริง

Apple ได้ยกระดับความเข้าใจปรัชญานี้เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสมาร์ทโฟนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและบทเรียนที่เรียนรู้จากการสังเกตนี้สามารถนำไปใช้ในสถานการณ์ที่นับไม่ถ้วนในชีวิตการทำงานของคุณ

มีความไม่พอใจเพิ่มขึ้นในตลาด Android และส่วนใหญ่เป็นผลมาจากความพยายามของ Android เพื่อรองรับคำขอของลูกค้าหรือผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือพยายามปรับเปลี่ยน Android เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในทางกลับกันสตีฟจ็อบส์ได้รับการกล่าวขานว่าเป็นคำตอบของลูกค้าเพียงบรรทัดเดียวซึ่งบ่อยครั้งที่เดือดลงไปถึงสิ่งหนึ่ง "ฉันได้ยินข้อร้องเรียนของคุณ แต่ฉันไม่เปลี่ยนใจเลยคำตอบคือไม่"

หากลูกค้าต้องการสื่อลามกบนอุปกรณ์พกพา Steve Jobs กล่าวอย่างมีชื่อเสียงว่าพวกเขาควรไปที่แพลตฟอร์ม Android สุจริตผู้บริโภคจำนวนมากทำตามคำแนะนำของสตีฟและไปที่ผู้ขายรายอื่น - จากนั้นพวกเขาบ่นเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณลักษณะที่ผลักพวกเขาไปยังผู้ขายนั้นตั้งแต่แรก

ผลลัพธ์ก็คือลูกค้าของ Apple เป็นผู้ใช้เนื้อหาที่พึงพอใจและพึงพอใจมากที่สุดในทุกอุตสาหกรรม พวกเขาได้รับแจ้งว่าพวกเขากำลังซื้ออะไรพวกเขาตระหนักถึงข้อ จำกัด และพารามิเตอร์และพวกเขารู้เกี่ยวกับประโยชน์ของการยอมรับนโยบายของ บริษัท เหล่านั้น

ในทางกลับกันผู้ใช้ Android ไม่ได้เป็นเนื้อหาที่ภักดีหรือพอใจ จากมุมมองของฉันฉันต้องการให้ลูกค้าเนื้อหาที่เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่พวกเขาอย่างชัดเจน

คุณคิดอย่างไร? นี่เป็นข้อแก้ตัวสำหรับการส่งมอบบริการถึงขนาดและเปลี่ยนความรับผิดชอบหรือเป็นแผนที่แข็งแกร่งในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณหรือไม่? ให้ฉันได้ยินความคิดเห็นของคุณในส่วนความเห็น

© Copyright 2020 | mobilegn.com